网友谈商场“微博”：只有热闹缺少服务

　　推活动、聚人气、拼影响……羊城百货“微竞争”商战上演

　　商场群织“围脖”，网友笑言织的是热闹，缺的是服务

　　商业电子商务苦心经营多年难见成效，微博潮流能否开启羊城百货e时代？

　　遇上微博大行其道的时代，不玩微博的人似乎有点OUT了。

　　每次只能发布140字以内内容的微博，不求技术、不必花钱，只需注册，再通过实名认证，一个能代表企业的官方微博就产生了。对于精明的广州商家来说，如今的“微博时代”，可以没有网上商城，却不能没有官方微博。

　　从去年下半年起到今年7月，广百百货、友谊商店、天河城百货、新光百货、摩登百货、东山百货、中华百货、美东百货、正佳广场等各大百货商场陆续开通了加V认证的官方微博，并且都设有专人维护和运营。

　　在微博上，商场不再有拥挤的人群、嘈杂的环境，也不再是高楼大厦、车水马龙，而是生动活泼的“个人”，推活动、聚人气、拼影响……羊城百货业已经开始“微竞争”。

　　有人说，这是广州商贸业服务提升的表现，能够让百货商场的信息与消费者进行实时沟通；也有人认为广州商家“务实”不变，在营销手段上也不断降低成本，最大化用微博这个零成本平台来促销、打折。

　　但不管怎样的五花八门和暗地较劲，广州商场织“围脖”仍只是织热闹，对于最应该借助微博平台抓住“及时跟踪消费者意见、提升企业形象”、“服务租户与供应商”的这两点，商家们还并没有太多的行动。

　　推活动微博成了“折扣信息站”

　　“会员咖啡厅各式花茶第二杯半价优惠”、“摩登百货岗顶店流行商品4折起！”、“天河城店滋补品、茶叶8折，钟表8.5折”……微博带来的便利之下，这样的商场折扣信息，基本上天天露面，日日更新。消费者不必到商场的前台咨询，只要动动鼠标、触摸电脑屏，就可知悉商场购物的最新优惠。

　　在各大商场的微博上，新品上市、公司动态、有奖转发、微博专享、时尚潮流资讯等各种活动信息可谓琳琅满目。去年较早设立官微的广百百货，仅休闲类资讯就设有Fresh巴士站、魔幻厨房、梳妆台、Morning call、摇篮曲、生活大爆炸等板块，临到节假日，还设有“月饼新语”等应节栏目。今年六月份才是设立官微的“后来者”广州友谊商店也不“示弱”，设立了包括新品介绍、优惠信息、酬宾活动等及主题活动类信息。

　　记者发现，到目前为止，商场官微上出现最多的内容主要集中在几个方面，发布商场的折扣、活动信息；链接转贴潮流风尚；发布生活便民信息；与粉丝们开展一些投票等互动活动。在这些信息中，商场最新的促销活动、积分兑换等信息成为了微博的“主要内容”，几乎每日都有更新。

　　聚人气暗地较劲拼粉丝

　　广州的商场百货业开设官方微在全国范围来看，与一些营销意识较敏锐的城市商业相比较，基本上差不多时间起步。但就粉丝量来看，广州的商业百货微博已经在“靠前”。记者浏览了各个商家的微博发现，粉丝量最多的目前已有近2万粉丝，其他各商场的粉丝量大多集中在四五千人。

　　每一个粉丝，就是一个潜在客户。为了让自己的微博更吸引人，商家们可谓绞尽脑汁，不断地挖掘粉丝感兴趣的话题，或者开展粉丝互动有奖活动，暗地较劲拼粉丝。

　　在中秋和店庆双节期间，新光百货微博推出送月饼礼盒活动，只要关注该微博，并转发和评论，再写上祝福的话，就能有机会获得月饼；天河城百货则趁着微博上“随手拍”活动的热起，推出“天河城百货15周年Shopping随手拍”活动，并以IPad2作为礼品吸引粉丝参与。

　　记者采访了解到，为了能够吸引更多粉丝，提高官微的关注度，商家们不仅花尽心思在博文上加强内容的丰富性和亲和力，以及上传图片的精美度，定期对目标人群发布包括优惠信息、时尚潮流、热门话题等有兴趣的话题咨询，还有的会通过有奖转发活动来吸引粉丝们的关注与参与。

　　一些营销“作战”经验丰富的商家们，还会通过与粉丝互动、制造原创的热门话题，与非竞争对手形成友情链接和合作推广，来形成共同提升粉丝量。

　　拼影响互比“亲昵” 主动@博友

　　“亲，中秋佳节送上诚挚的祝福~~”“亲，hold住了！”当淘宝体以迅雷不及掩耳之势在网络上铺展开来时，各大商场的微博也按捺不住了。

　　为经营好微博，各大商场在打尽“亲情牌”讨好粉丝之余，还利用各种抽奖活动，主动@幸运粉丝，并大量转发粉丝在商场购物后的心情，以此扩大转发率和粉丝量。

　　网友“尹恩圣”发表了一条微博：“在广州美东百货一楼电梯旁有这样一些手绘画……很喜欢。”很快，有一位名叫“谢仕平”的人回复说“画廊全部由广州美协的画师手绘……”而这个人，就是美东百货股份有限公司的董事总经理。

　　记者了解到，为了快速提高商场的微博影响力，不少商场费了不少心思。美东百货负责微博运营的何先生告诉记者，为了经营好微博，整个团队专门研究了香港海港城的官微。“海港城在一年时间，粉丝增加了十几万。”研究发现，海港城的绝招在于利用明星举办活动，将企业的品牌与明星的影响力结合起来。广州没有这样的优势，但“强强联合”这招还是提醒了美东百货。于是他们也定出“与其他品牌联动”的策略，同时搭配“品牌介绍+打折信息发布+户外活动+粉丝互动”的日常运作方案。

　　“另外，为了让整个公司都重视微博的经营，公司专门发了内部邮件至各个部门要求参与。”

　　网友之声

　　形式大于内容

　　商家不失时机努力“织围脖”，希望能够最大限度的拉近与消费者的距离，扩大影响。商场微博也确实受到了众多网友的欢迎，但也有不少网友表示，部分商场织的“围脖”还是比较严肃，而且对于博友的回应比较少，服务仍是短板。

　　“板脸”的面孔仍不少

　　在微博上，商家与消费者都只是一个账号，是“童鞋”关系，商场微博的文字太严肃就会和粉丝产生距离感。

　　记者发现，“通知”、“发布”的姿态仍不少，而不少发布的内容也很“官方”，严肃的语句与通稿式的话语让人难免感到“拒人千里之外”。一些商场的微博发布的内容，不仅局限于活动和折扣信息，还大多以海报图片的形式张贴出来，网友“小虫”抱怨，如果不是用来欣赏的图片，咨询内容也用图片格式，大流量会降低阅读速度，很难吸引阅读兴趣。

　　发帖少回应 服务太有限

　　网友“迷迷迷你琪”说，商场微博应该体现商场的服务意识，最终要的是态度诚恳，重视转发和评论，及时处理消费者的反馈，让微博成为商场与消费者的有效沟通渠道。

　　记者在各大商场的微博留言板上看到，不少网友都提出了关于商场服务的问题，例如“请问岗顶摩登的财务部电话是什么？”、“我想修改一下收货地址可不可以”、“万一在广百买到二手货怎么办？”但对于这些问题，只有少数微博会发出“感谢您的留言”等互动语言。

　　专家观点

　　用微博做好关系维护和服务

　　●某商业网总裁 黄华军

　　微博最主要来说还只是一个营销渠道，以前商场企业主要是利用杂志、DM、短信等渠道来营销。现在开通微博，可以低成本通过微博发布的打折促销、活动消息。

　　但是，微博虽然只是一种营销渠道，商家并不能简单地把它看作是营销的手段，微博还应该成为企业处理公共关系维护企业形象的重要手段。比如处理突发事件、顾客投诉等问题。比如说，天河城百货之前一位顾客因为心脏病倒地，却被网友在微博上传为跳楼，后来也是一名目击者通过微博来澄清的，但始终未见天河城百货的官方微博出来辟谣。

　　目前，各大商场的微博利用都还处在初级阶段。不要忽视了微博，微博是维护企业品牌形象很好的工具，但现在却局限于促销信息发布平台，语言也不够微博化，发布微博是一项技术含量很高的活。但是目前各大百货还只是把它看成一种点缀，对它的重视程度不够。

　　另外，目前广州商城在微博上与供应商的沟通不够，香港的海港城有时连餐厅里推出了什么新菜都会在微博上发布推广，这样租户也会觉得很舒服。

　　因此，要尽可能利用好微博，研究微博的特性。有两点很重要。一是对外关系的维护；另一个是为租户、供应商提供更好的服务。

　　记者观察

　　微博营销尚需深挖

　　受千年商都的商业文化浸淫，以及广州人务实精明的经商头脑，让广州的商业在全国独树一帜，广州市也曾多次提出要打造“电子商务之都”，并在政策和制度上出台了种种举措，然而，在网络购物交易迅猛发展的过去十年，广州的商业电子时代却一直迟迟没来。

　　如今，各大商场纷纷开通微博，并积极推动微博线上与门店线下的有效互动，商家们的微博潮，会否给广州商业百货电子商务领域带来新的契机？让一些观察者感到这似乎颇有几分“无心插柳柳成荫”的行业时代机遇。

　　广东省流通业商会执行会长黄文杰认为，微博对电子商务的开展是一个很好的促进。电子商务作为新型的交易方式，在京沪两地比较活跃，因为广州的消费者务实，而商家又很理智。消费者的务实，表现在“眼见为实”，即使不买东西，没事去逛一逛也是种享受。所以对于广州来说，电子商务的推进需要一个稳步推进的过程。而微博就很好的培养了消费者和商家的网络消费习惯，增加了对网络交易的认同感。

　　“看微博的人，不一定是想要买东西的。微博现在存在的功能还只是局限于信息浏览和传递。”黄华军认为，消费者可以通过微博了解促销信息，但微博能否成为广州电子商务的突破口，还是要打上一个问号。

　　不管微博扮演着怎样的角色，在网络“互动”的时代，微博的作用越来越重要是一种趋势。广东商学院王先庆教授认为，微博可以是一种很好的营销手段，可以促进电子商务的发展，但是目前各大商场并没有把微博的“灵魂”体现出来，与粉丝的互动性不够，粉丝也不会追着各大商场的微博信息跑。因此，商家要做的，就是抓好微博本身最大的特点，发布及时、即时的消息。
（南方日报 记者 陶达嫔 见习记者 彭文蕊）