线上线下超市齐出新招 “顾客服务”厮杀升级

叮咚一声，快递员送货上门了。当签收完快递之后，快递人员还主动问一句，“您家如有垃圾，我可以帮你带下楼。”瞬间，白领李小姐的心就融化了。双休日两天足不出门，堆在门口垃圾一直没扔，快递员如此亲切贴心的服务，让单身宅女李小姐感慨，“如果有个这么细心贴心的男友就嫁了吧。”

　　这好似电影中的浪漫桥段，却可能马上就会出现在你现实生活中。天猫超市官方微博日前发布了推出送货同时主动帮助消费者带走生活垃圾的全新服务的消息。

　　相对于电商对顾客的贴心“示爱”，线下超市显得更加朴实一些。记者了解到，目前已有不少超市为一定范围内顾客推出送货上门服务，而其他没有相关明文规定的超市也表示，遇到特殊顾客有送货需求，也会积极配合。

　天猫是要分析你家垃圾？

　　根据其官方微博发布显示，天猫超市将联合菜鸟网络为消费者推出全新服务，即快递员上门送件的同时，将主动帮助消费者带走生活垃圾。现在全国已有11个城市包括北京、天津、上海、杭州、宁波、南京、苏州、无锡、广州、深圳和东莞的消费者将率先体验该项服务。

　　对于多数宅男宅女来说，这项服务既让他们享受到了线上超市购物的方便快捷，更让他们觉得配送服务的贴心。这让他们更加坚定了继续网上超市购物的决心。

　　天猫超市的相关负责人士曾向媒体表示，越来越多的网购人群选择在他们这儿购物，对物流配送服务的要求也越来越高。为此，天猫超市联合菜鸟网络，为消费者提供智能物流解决方案的同时，提供这种差异化、人性化的创新服务。随着服务城市的增多，像带垃圾的这种服务也将推向全国。

　　消息一经发布，引来无数网友围观和调侃。

　　有网友表示“要为他们点32个赞”，也有人开始畅想“以后会不会跟着帮忙拖拖地、抹抹窗子、搞个清洁大扫除呢”，更有网友戏称：天猫此举是要用大数据分析你家垃圾，然后看看平时消费爱好倾向，在下一盘很大的棋啊。

　　调侃声之外，网友也提出了不少建议。比如，网友“邂逅在春天”建议：建议天猫超市回收纸箱，太浪费了！回收纸箱送积分！

　　在网友“苍龙之梦”看来：这个要是做起来，垃圾分类才有希望。

　电商配送方式有文章

　　天猫超市的这一招，也使大家开始关注电商的配送服务。

　　不过，记者了解到，目前令人惊艳的服务项目并不多。

　　比如，1号店在配送方面有“慢送返利”服务。该服务具体指在特殊情况(如大促、春节期间)购物满100元及以上，可选择慢送服务。下单后，该订单货品将在3天-6天送达，同时顾客的1号店账户将收5元返利优惠(5元处于冻结状态)，当顾客收到货物后，该5元将自动解冻。

京东商城则推出“售后到家”服务，为客户提供了一项免费取送、原厂检修的特色体验服务。商品保修期内，如出现质量问题，仅需通过网络或电话提交服务需求申请，京东将提供电话技术支持、上门取送、原厂授权检测维修等服务内容，这样就免除了消费者出门送修、自行检测等麻烦。

　实体店送货笼络周边顾客

　　受到电商夹击的实体超市，也坐不住了，在传统的送大家电上门的服务之上进行升级，展开新一轮的PK厮杀。

　　今年年初开始，杭州市场的沃尔玛门店陆续推出免费送货的新服务：顾客一次性买满188元，两公里内免费送货(不含生鲜及冻品)，提供送货上门服务。

　　“一公里以内是超市工作人员帮忙送货，一公里到两公里主要由第三方负责配送。”沃尔玛黄龙店相关负责人解释说，沃尔玛有自己的防盗物流箱用于送货，顾客在购物完后如果选择送货服务，可以把货物锁在箱子里，填写送货登记表之后，拿走钥匙，然后沃尔玛将会送货到家，“一般来说都能当天送达。”

华润万家华东地区的门店也新推了“小红帽送货服务”：顾客购买15公斤以上商品(易碎品、生鲜、冷藏冷冻商品除外)，可以送到500米以内的公交车站或者停车场。“附近的顾客也可以直接打电话到我们门店服务台告知要购买的商品，超过150元后我们也可以免费送货上门。”华润万家施家桥店店长透露。

世纪联华面向社区居民市场的中型超市，也大多有消费满一定金额送货上门服务。另外，部分大卖场也结合周边顾客需求开展服务，比如庆春店的顾客购买大米、整箱饮料等“有重量”的商品后，可以享受1公里以内送货服务。

　　其余，如TESCO乐购、物美、家乐福、欧尚等超市则表示，目前暂无明文规定的服务条款，但如遇到特殊顾客(老年人或者残疾人)主动提出要求，门店也会配合送货。

　超市“网订店取”业务上线

　　当然，除了表面的送货上门等增值服务，线下的实体超市也在谋划触网“上线”。

　　今年年初，永辉超市就开始尝试在福州地区的开放微店功能，借助移动互联网O2O商业平台，拥有线上订购、支付和超市实体门店线下提货功能。目前，永辉超市在杭州的唯一门店暂未推出，“已经提交了报告，还在等待开放。”位于西田城的永辉超市门店店长说道。

　　不过，同样地理位置偏僻，位于西溪湿地附近的沃尔玛山姆店则把网上生意做得风生水起，会员顾客只要在杭州站官网下单后，满199元(生鲜及冷藏冷冻商品除外)就能享受免费送货上门，送货范围甚至辐射至江干、萧山等区域。

　　“全城大范围的送货，对物流成本要求很高。”一家曾经有过“触网”经历的超市负责人表示，虽然这种模式最终被终止，但他们仍然看好线上顾客资源，“可能会以另一种形式再次回归。”

近期，欧尚就在苏州门店推出了网购自动提货机，消费者在网上下订单后，两小时后可在门店取货，自提过程只需要5分钟。在业界看来，这种自提模式为诸多实体零售商“触电”提供了借鉴的模式。

　　据悉，这种模式十多年前在法国创立，目前约有1/4的法国家庭已经习惯这么做。“网订店取”的模式在国外已经非常成熟。英国的阿斯达超市很早之前就提出了免下车提货概念。消费者可驾车到提货站提货，也可以到地铁站旁边的储物柜提货。

　　法国欧尚超市集团中国区总部网购部总监高峻曾点评称，这种模式是服务于那些认为逛超市费时间而且排除结账又麻烦的客人。与直接在实体卖场购物相比，使用自动提货机可节约大量时间，还不用支付停车费。
　　（来源：每日商报 记者 陈颖 实习记者 应丹 摄影 詹逾）